Es justo decir que se necesita cierto tipo de personalidad para trabajar como agente de atención al cliente. Tenés que ser alguien a quien le guste ayudar a los demás —eso va de suyo— y que, al mismo tiempo, sea capaz de cumplir varios roles a la vez.
Por ejemplo, el personal de soporte tanto de empresas de videojuegos online como de casinos debe poder resolver problemas técnicos, como cuando un juego se “cierra” repetidamente, además de ayudar a los usuarios con consultas sobre sus cuentas y compras dentro del juego.
La mayoría de las empresas desarrolladoras de videojuegos emplean agentes de atención al cliente, y eso es casi seguro también en el caso de los casinos online. De hecho, algunos operadores que aparecen en la selección de casinos de Legalbet —un sitio que reseña marcas con licencia y sus servicios— ofrecen atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, para que los problemas se puedan resolver rápidamente por chat en vivo, teléfono y/o correo electrónico.
Así que, si bien hay muchas similitudes entre los agentes de soporte de videojuegos y de casinos online, también existen algunas diferencias clave.
Pero ¿cuál de los dos tiene el trabajo más exigente?
El rol de un agente de soporte de videojuegos
En algunas ocasiones, un agente de soporte de videojuegos tiene que resolver problemas relacionados con dinero real.
Esto suele darse en forma de compras dentro del juego que no se procesaron correctamente, dejando al jugador sin la mejora o el “skin” que intentaba comprar.
Este tipo de situaciones debe resolverse de manera eficiente y respetuosa, por supuesto.
Después está la parte administrativa, que incluye ayudar a los jugadores a iniciar sesión en sus cuentas si olvidaron sus credenciales.
Lidiar con bugs es una parte importante del día a día de un agente de soporte. Son la “primera línea” cuando los jugadores se quejan de fallas dentro del juego, por lo que deben actuar como un apoyo comprensivo, pero también ser rápidos y precisos al pasar los detalles del error a los programadores.
Dependiendo de la popularidad del juego y del momento del día, los agentes de soporte de empresas de videojuegos pueden pasar de tener un turno tranquilo a estar desbordados en cuestión de segundos.
Además, suelen tener que manejar múltiples solicitudes abiertas al mismo tiempo, por lo que necesitan mantenerse enfocados, prolijos y organizados para resolver cada caso.
La naturaleza exacta de las consultas también depende mucho del juego en cuestión.
- En títulos competitivos multijugador como Counter-Strike 2 o Dota 2, los agentes reciben con frecuencia denuncias por trampas, comportamientos abusivos y problemas de emparejamiento. También son comunes los casos de seguridad de cuentas, como cuentas hackeadas o transferencias no autorizadas de ítems.
- En juegos online masivos como World of Warcraft, los tickets suelen estar relacionados con misiones bloqueadas, progreso perdido, eliminación accidental de objetos o disputas por suspensiones y sanciones. Los jugadores también contactan al soporte cuando los sistemas del juego no funcionan correctamente después de actualizaciones o parches.
- En juegos de servicio continuo como Fortnite, el soporte atiende con frecuencia problemas vinculados a recompensas del pase de batalla, contenido comprado que no aparece, vinculación de cuentas entre plataformas y caídas repentinas de rendimiento tras el inicio de nuevas temporadas o eventos.
El rol de un agente de soporte de casino online
Evidentemente, hay cierto cruce entre las tareas diarias de un agente de soporte de videojuegos y uno de casino online.
El personal de soporte de casinos enfrenta muchos de los mismos problemas mencionados antes. En ocasiones, un juego puede fallar o la conexión a internet del jugador puede caerse, lo que potencialmente le hace perder dinero.
En estos casos, los jugadores van a contactar al soporte estando enojados o frustrados. Por eso, el agente debe calmar al cliente y, al mismo tiempo, resolver el problema con rapidez.
Mantener la calma bajo presión es clave, ya que el juego en casinos online —y el juego de azar en general— puede ser muy emocional, dado que hay dinero real en juego.
Un agente de casino online también cumple un rol administrativo, resolviendo consultas sobre cuentas y pagos, además de responder preguntas sobre bonos o promociones que el casino esté ofreciendo.
Tiene que ser ágil, atento y empático, tratando cada caso con la sensibilidad que el jugador espera, sin importar cuán grande o pequeña sea la consulta.
Debe ser un buen comunicador y solucionador de problemas, pero con la habilidad adicional de manejarse bien con la tecnología: entender cómo funcionan los juegos de casino y los bonos para poder brindar el mejor asesoramiento posible.
A todo esto se suma que un agente de casino online puede tener que lidiar con cuestiones de KYC, es decir, “conocer a tu cliente”.
La legislación sobre el juego en muchos países exige que los casinos verifiquen la identidad de sus jugadores mediante documentación, como identificación con foto y comprobante de domicilio. Naturalmente, esto puede generar conflictos con algunos clientes, y son los agentes de soporte quienes actúan como primer punto de contacto cuando surgen inconvenientes.
¿De quién es el día más difícil?
Es justo concluir que el trabajo de cualquier agente de soporte online puede ser desafiante en determinados momentos, dependiendo de la complejidad del problema y del estado emocional del cliente.
Sin embargo, da la sensación de que el agente de soporte de un casino la tiene un poco más difícil, ya que debe tratar regularmente con problemas relacionados con dinero real, y pocas cosas hacen enojar más a las personas que sentir que perdieron plata injustamente.
La atención al cliente puede ser una profesión muy gratificante para quienes disfrutan ayudar a otros y resolver problemas, pero no siempre es un trabajo sencillo, eso seguro.
